Was gilt als Beschwerde?
Damit die Mitarbeiter:innen richtig reagieren können, braucht man eine Definition

Beschwerde

 - Was gilt eigentlich als Beschwerde?

In Bezug auf das in der AZAV geforderte Beschwerdemanagement stellt sich den Mitarbeiter:innen häufig die Frage: Was muss ich denn eigentlich wie eine Beschwerde behandeln? Im Blog ein paar Definitionsvorschläge. 
  • Die AZAV verlangt ein systematisches Beschwerdemanagement, liefert aber keine Informationen dazu, was sie unter einer Beschwerde versteht - zumindest nicht direkt. 
  • Das führt häufig dazu, dass Mitarbeiter:innen das Verfahren uneinheitlich umsetzen. 
  • Eine Definition kann helfen. 


Beschwerden

Warum Beschwerden immer wieder Thema sind.

"Wir haben in diesem Jahr eine Abweichung erhalten, weil wir nicht eindeutig genug definiert haben, was eine Beschwerde ist."

... sagt der Kunde. "Können wir da mal was zusammen überlegen?"

Abgesehen davon, dass ich nicht sicher bin, ob eine Abweichung aus dem oben genannten Grund aus der AZAV so ableitbar ist - die Überlegung schadet auf keinen Fall.

Oft ist es für die Mitarbeiter:innen nicht ganz einfach zu entscheiden, was auf jeden Fall in den offiziellen Beschwerdeweg gehen sollte.

Also hier mal ein paar Überlegungen zu möglichen Definitionen 

Was sagt die AZAV?

Systematisch soll es sein, das Beschwerdemanagement

... und es soll die "regelmäßigen Befragungen der Teilnehmenden" berücksichtigen.

Was heißt das?

Die AZAV interpretiert abweichende Bewertungen durch Teilnehmende, Betriebe und Personal als Beschwerde. Das bedeutet, dass auch Evaluationsergebnisse - egal ob qualitativ also beispielsweise über Freitextaussagen hinterlegte Rückmeldungen oder quantitativ in Form von deutlich schlechteren Werten - wie eine Beschwerde behandelt werden müssen.

 Und damit hätten wir schon die erste Definition.

Blick in die ISO 9001

Die ISO 9001 liegt ja als Referenzmodell für QM-Systeme der AZAV zugrunde.

Da könnte man folgendes herleiten.

  • Eine Beschwerde gehört in die Kategorie Fehler.
  •  "Fehler" ist immer dann, wenn etwas nicht so ist, wie es sein soll.

Eine Beschwerde wäre also eine Fehlerart. Sogar eine besonders kritische, weil der Fehler ja beim Kunden aufgetaucht ist - und das wollen wir unter keinen Umständen. Und genau deshalb sollten Beschwerden ganz besonders sorgfältig behandelt und bearbeitet werden.

Bedeutet - für Beschwerden gilt in der Regel ein besonderes Verfahren. Und - siehe oben - eine der Eingaben für dieses besondere Verfahren sind abweichende Ergebnisse aus den unterschiedlichen Befragungen.

Mehr Beschwerdedefinitionen

Hier ein paar Vorschläge

  1. Als Beschwerde wird alles behandelt, was auf den offiziellen Beschwerdekanälen eingeht. Also über die entsprechenden Formulare, E-Mail-Adressen, Briefkästen etc.
  2. Alles, was vom Kunden als Beschwerde adressiert wird ist als Beschwerde zu handhaben. Der Kunde nutzt den Begriff - egal ob mündlich oder schriftlich oder in Abwandlungen.
  3. Alle "Eingaben" vom Kunden, Mitarbeiter:innen oder sonstigen Personen, die mit einem hohen Risiko verbunden sind, werden über das Beschwerdeverfahren abgewickelt. Dabei ist es egal, ob es Risiken für Leib und Leben, Finanzen, Image oder Sonstiges sind.
  4. Und auch nicht zu unterschätzen: Alles, was beim Kunden mit einer hohen Emotionalität verbunden ist, geht ebenfalls den offiziellen Beschwerdeweg.

Und natürlich kann man alle vier Definitionen auch verknüpfen.

Wie geht es weiter?

Definition in Prozess einbauen.

  • Sobald Sie sich mit Ihren Mitarbeiter:innen über eine Beschwerdedefinition verständigt haben, wird sie Bestandteil Ihrer Prozesse oder Verfahren
  • Die Definition wird in internen Audits auf ihre nachhaltige Tragfähigkeit überprüft.
  • Die Beschwerden werden systematisch bearbeitet und die Ergebnisse fließen in den Verbesserungsprozess ein. 
  • In der Managementbewertung erfolgt eine qualitative und quantitative Auswertung. 

Häufige Fragen

Auf jeden Fall. Die Systematik ist die Gleiche. Und die Überlegungen sowieso.

Auf jeden Fall - verpflichtend ist einzig die Schnittstelle zur Befragung / Evaluation.

Das ist eine sehr spannende Frage, die sich nicht so leicht beantworten lässt. Meine Tipps dazu: 

  1. Das Beschwerdeverfahren inkl. Definition gemeinsam mit den Mitarbeiter:innen erarbeiten und nicht am grünen QM-Tisch.
  2. Ggf. den Begriff ändern - häufig stoßen sich alle Beteiligten am Begriff.
  3. Die Dokumentation des Beschwerdeverlaufs möglichst einfach halten.
  4. Jede Gelegenheit nutzen, um motivierend über das Thema zu sprechen. 

Ursula Wienken - Portrait

Wer schreibt?

Als Auditorin und Beraterin mit über 20-jähriger Erfahrung begegnen mir sehr oft behäbige, statische oder überbürokratische QM-Systeme. Gegen dieses ungenutzte Potenzial möchte ich etwas tun. 

Für mich bedeutet gutes QM Kommunikation, Reflektion, gemeinsame Entwicklung von und Arbeit an Zielen. Das alles mit großem Sachverstand, Verantwortungsbewusstsein und Freue an der Arbeit mit Menschen.

In meinem Blog teile ich gerne mein Wissen und erprobte Methoden.  

Ursula Wienken, Ihre Qualitätsexpertin

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