QM - Werkstatt Prozessmanagement
Prozesse erfassen mit der Prozesscanvas

Prozesse und Dienstleistung

Das passt perfekt zusammen  - mit den richtigen Methoden.

Hier Prozesse beschreiben mit der Prozesscanvas!


QM-Systeme sind nur so gut, wie die Menschen, die sie entwickeln. Und QM-Systeme, die nicht weiterentwickelt werden, sterben einsame Tode. Das wollen wir nicht! Daher stelle ich Ihnen in loser Reihenfolge ein paar meiner Lieblingsmethoden für agile, flexible QM-Systeme vor, an denen nicht nur externe Auditor*innen Spaß haben.


Heute - die Prozesscanvas

Was ist eine Prozesscanvas?

Canvas bezeichnet eigentlich nur die Art der Visualisierung. Es ist der englische Begriff für Leinwand. Vielleicht ist Ihnen die Business-Model-Canvas schon begegnet. Die Art der Darstellung kommt den meisten Menschen entgegen, deshalb sind Mind-Maps als kreatives Instrument so beliebt. Im Zusammenhang mit Prozessen ist die Canvas deshalb so hilfreich, weil sie die Menschen aus der Linearität von beispielsweisen Flussdiagrammen bringt. Die meisten Menschen denken nämlich eben nicht linear, sondern komplex :-).

Wie nutzen Sie die Canvas?

Sie können die Canvas nutzen, um mit  Ihrem Team Prozesse neu zu erfassen oder weiter zu entwickeln. Mit der Canvas bestimmen Sie eine Art Prozessrahmen. 

Die Mitarbeiter*innen machen sich Gedanken darum, FÜR WEN sie WARUM WAS tun, ehe sie sich mit dem WIE beschäftigen. Das hilft ungemein, um sich nicht in kleinteiligen, engmaschigen Anweisungen zu verlieren, die der Tod des agilen Prozessmanagement sind. 

Dadurch, dass alle verstehen, WOZU der Prozess gut ist, können alle mitdenken, Verantwortung übernehmen und im vorgegebenen Rahmen Entscheidungen treffen.

Sie können die Canvas anschließend als Deckblatt für Ihre Prozessbeschreibungen nutzen oder sogar als Alternative zur Prozessbeschreibung (ob das anforderungskonform bei einer Zertizierung ist, hängt vom Modell oder der Norm ab). 

Und – sehr zu empfehlen – nutzen Sie die Canvas als Grundlage für Ihre internen Audits. Das bringt noch mal eine sehr gute Dynamik in die Auditdurchführung.

So sieht das aus.

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Eine Canvas erarbeitet man am besten gemeinsam.

Schritt 1

Stellen Sie ein schlagkräftiges Team zusammen. Es besteht idealerweise aus Vertreter*innen aller Funktionen und Personen, die an der Umsetzung des Prozesses beteiligt sind. 

Visualisieren Sie die Canvas auf einer großen Moderationswand oder gerne auch auf dem Boden. Sie können das Ganze auch digital organisieren. 

Es gibt kostenlose Whiteboards, die da gute Dienste tun wie beispielsweise das Jamboard von Google oder das in Teams integrierte Whiteboard. Sie können das Canvas als Bild hinterlegen und Ihre Notizzettel einfüren.

In Präsenz statten Sie die Beteiligten mit Stiften und Klebezetteln aus. Organisieren Sie das Ganze in Form eines Brainstormings zu den einzelnen Feldern.

So gehen Sie vor!

Arbeiten Sie mit Ihrem Team die Fragen in dieser Reihenfolge in Form eines Brainstorming ab und notieren Sie die Ergebnisse in den jeweiligen Feldern. 

1 | Was ist das Ziel des Prozesses? 

Wobei soll der Prozess helfen? Was soll der Prozess sicherstellen?

2 | Wer sind die Zielgruppen und Stakeholder für den Prozess?

Für wen oder in wessen Auftrag erbringen wir den Prozess? Wer profitiert vom Ergebnis? Wer hat ein Interesse am Prozess oder am Ergebnis des Prozesses.

3 | Welche Bedarfe und Bedürfnisse haben die Zielgruppen?

Was erwarten Sie vom Prozess und vom Prozessergebnis?

4 | Welche Risiken und Chancen sind mit dem Prozess verbunden?

Was kann schiefgehen? Wovon können wir profitieren? Welche Chanchen bieten sich für uns, wenn wir den Prozess umsetzen?

5 | Indikatoren und Kennzahlen

Woran können wir erkenne, ob die Ziele erreicht und Erwartungen erfüllt sind? Woher wissen wir, ob der Prozess rund läuft? 

6 | Kennzahlen

Wollen oder können wir etwas messen? Auch prüfen - wie aufwändig ist es, die Kennzahl zu erheben? Wie aussagekräftigt ist die Kennzahl in Bezug auf den Prozess?

7 | Prozessschritte

Was müssen wir tun, damit wir Erwartungen erfüllen und Ziele erreichen? (Noch nicht WIE!)

8 | Arbeitshilfen und Ressourcen

Werden Arbeitshilfen benötigt? Was wird gebraucht, um den Prozesschritt angemessen umsetzen zu können?

9 | Schnittstellen?

Welche Schnittstellen gibt es zu anderen Prozessen? Welche Prozesse laufen direkt vorher oder nachher ab?

Letzer Check - Passt alles?

Wenn alle Felder ausgefüllt, reflektiert, geclustert und verabschiedet sind, prüfen Sie abschließend noch einmal Ihre Prozesschritte anhand der folgenden Fragen:

Wenn wir den Prozess wie beschrieben umsetzen, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass …

  • wir die Chancen stärken?
  • wir die Risiken minimieren?
  • die Ziele erreichen?
  • die Erwartungen erfüllen?

Wenn Sie noch Potenzial sehen, passen Sie den Prozess entsprechend noch einmal an.

Fertig!

Bei Bedarf können Sie jetzt noch eine detaillierte Prozessbeschreibung machen - vielleicht ist das aber schon gar nicht mehr notwendig.

Vorlage Downloaden - Bitte gerne!

Mehr zum Thema "Prozessmanagement in der Dienstleistung" gibt es regelmäßig in meinem Trainingsnangeboten.

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