Prozesse in der Dienstleistung?
Da könnten Sie auf typische Prozessbremser treffen!

In Ihrer Organisation gibt es erhebliche Vorbehalte gegenüber Prozessen?

Könnte daran liegen, dass Sie eine Expertenorganisation sind.


Tatsächlich ist Prozessdenken nicht überall gleich anschlussfähig. Es gibt Branchen, die sind natürliche Prozessbremser. Ja, richtig gehört. 

1. Bestimmte Berufsgruppen wie beispielsweise Ärzt*innen, Professor*innen, Journalist*innen oder Lehrer*innen gehören mit ihren Professionen zu den sogenannten Expertenorganisationen.

Was bedeutet das?

Diese Professionen haben ein hohes Bestreben nach Autonomie. Sie entscheiden als Expert*innen oder Fachmenschen qua Amt nicht nur, was zu tun ist, sondern auch wann und wie. Diese hohen individuellen Freiheitsgrade können kritisch werden für stabile, nachvollziehbare Prozesse. Die Perspektive der Fachlichkeit schlägt hier das Prozessdenken.

2. Die sogenannten Expert*innen arbeiten häufiger in typischen Schnittstellenorganisationen.

Schnittstellenorganisationen denken mehr als andere noch in Abteilungen und "Inseln".

Was bedeutet das?

Es gibt eine hohe funktionale Arbeitsspezialisierung. Alle haben den Eindruck, dass sie etwas Besonderes sind und mit den anderen wenig gemeinsam haben. Verbesserungen werden häufig nur bis zu nächsten Schnittstelle gedacht. Eventuell wird sogar eine aktive Kultur der Abgrenzung gelegt. Im Fokus stehen die eigenen Bedürfnisse - zumindest aber die der eigenen Kunden, nicht die der Kunden der anderen Abteilungen.

Ist das jetzt gut oder schlecht? Und was macht das mit der Idee "Prozessorientiertes Vorgehen"?

Nein - das ist nicht grundsätzlich schlecht, denn die Fachexpertise der Expert*innen ist entscheidend für die Qualität der Prozesse.

Ja - es ist eine besondere Herausforderung, Prozessmanagement in den beschriebenen Organisationen einzuführen.

Was ist die Lösung?
  • Bei der Einführung von Prozessmanagement bedarfsorientiert vorgehen: Welche Ziele, Hoffnungen, Wünsche verbinden Mitarbeiter*innen und Führungskräfte mit dem Thema Prozesse? Gibt es Prozesse, die so wenig rund laufen, dass es den Beteiligten weh tut? Mit diesen Prozessen anfangen!
  • Prozesse schlank halten - gerade in Expertenorganisationen muss nicht jeder Handgriff auf vier Seiten beschrieben sein. Die kompetenten Expert*innen wissen in der Regel, was und wie zu tun ist. Hier braucht es vielleicht eher einen abgesteckten Rahmen, in dem Entscheidungen getroffen werden können.
  • Den Expert*innen-Status in den Prozesse berücksichtigen: Wo immer möglich, Prozesse agil gestalten. 
Lust auf ein spannendes Training rund um agiles und schlankes Prozessmanagement?

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