Externe Prozesse, Produkte und Dienstleistungen / ISO 9001
Eine kleine Begriffskunde :-)

Externe Prozesse, Produkte und Dienstleistungen

Vor allem anderen - erst mal einen Überblick verschaffen!


ISO 9001:2105, Kapitel 8.4

"Die Organisation muss sicherstellen, dass externe Prozesse, Produkte und Dienstleistungen den Anforderungen entsprechen."

Klingt erst mal einleuchtend und nachvollziehbar. Auch, wenn Sie in Ihrer Organisation nicht alles selber machen können und müssen, dürfen Sie die Verantwortung für das, was Ihre Dienstleister*innen oder Lieferant*innen tun, niemals abgeben. Oder wie die ISO so schön schreibt: Auch ausgelagerte Prozesse, eingekaufte Produkte oder in Anspruch genommene Dienstleistungen verbleiben "unter der Steuerung der Organisation". Punkt.

Erstmal sammeln und jagen - Was gibt es denn überhaupt?

Aber was wird denn nun konkret in Bezug auf die externen Produkte, Prozesse und Dienstleistungen erwartet? 

  1. Alles, was extern bezogen oder eingekauft wird, muss identifiziert werden.
  2. Für alles, was Sie extern einkaufen und / oder beauftragen, müssen Sie Qualitätskriterien bestimmen und die Dienstleister*innen oder Lieferant*innen danach auswählen und regelmäßig bewerten.
  3. Es muss geklärt sein, wie Sie mit Ihren Lieferanten zusammenarbeiten - insbesondere wie das mit der Auftragsvergabe funktioniert und wie Sie im Falle von Reklamationen oder Mängeln gemeinsam vorgehen.

Soweit so gut. Oder wie ein Kunde in der letzten Woche sagte: "Ok - aber was zählt jetzt darunter? Das kann ja alles oder nichts sein?"

Richtig - deshalb noch zwei wichtige Information: 

  1. Es geht hier ausschließlich um Prozesse, Produkte und Dienstleistungen, die direkt mit Ihren Kernprozessen also mit Ihrem Betrieb zu tun haben. 
  2. Sie dürfen risikoorientiert herangehen - Produkte, Prozesse und Dienstleistungen, die nachweislich nicht oder nur sehr wenig qualitätskritisch für Ihre Kernprozesse sind, müssen ggf. nicht oder nicht so intensiv mitgedacht werden.
  3. Vergessen Sie das Thema Datenschutz und IT-Sicherheit oder allgemein "Compliance" nicht. Bei externen Prozessen und Dienstleistungen entstehen schnell Auftragsverarbeitungen, die besonderen Regelungen und Gesetzen unterliegen, wie zum Beispiel der DSGVO. (Vielen Dank an Frank Reimer für den wertvollen Hinweis.) 

Jetzt kommen die Definitionen

In diesem Blog möchte ich Ihnen gerne dabei helfen, Ihre externen Prozesse, Produkte und Dienstleistungen zu identifizieren. Deshalb hier hoffentlich einfache und gut nachvollziehbare Definitionen und Beispiele.

Wie das mit der Auswahl und der Bewertung und der Zusammenarbeit ISO-konform und sinnvoll abgebildet werden kann, wäre dann Thema in Folgeblogs. (Wenn Sie da nichts mehr verpassen wollen, tragen Sie sich am besten für die Toolbox ein :-)).

Externe Dienstleistung

Sie nehmen eine Dienstleistung in Anspruch. Was Ihr Dienstleister wie macht, ist sein Ding - Sie sind nur an einem guten Ergebnis interessiert. Beispiele sind die Reinigung Ihres Seminarraus, die Verpflegung Ihrer Teilnehmer*innen durch einen Caterer Ihrer Wahl, der Unterricht durch einen Dozenten oder eine Dozentin, die Sie einkaufen und die oder der den Unterricht selbständig vorbereitet und umsetzt.

Externe Produkte

Auch überschaubar. Sie kaufen etwas ein, das Sie dann im Rahmen Ihrer Kernprozesse an Ihre Kunden weitergeben. Sie statten Ihre Teilnehmer*innen in Kursen beispielsweise mit Lehrbüchern aus, Sie kaufen ein Konzept ein, nach dem Sie in Ihren Lehrgängen arbeiten, Sie stellen Ihren Teilnehmer*innen Laptops oder Sticks zur Verfügung und so weiter. 

Externe Prozesse

Jetzt wird es schwieriger. Im Unterschied zur eingekauften Dienstleistung geben Sie hier nicht nur die Ergebnisqualität vor, sondern auch die Art und Weise, wie gearbeitet werden soll. Sie sourcen beispielsweise die Social-Media-Betreuung aus - geben aber genau vor, was die externe Person oder Firma zu tun hat. Sie bestimmen beispielsweise den Rhythmus der Postings, die Themen, das Layout und so weiter. Anderes Beispiel: Ihre Dozent*innen arbeiten nicht selbstständig mit ihren eigenen Konzepten, sondern mit Ihrem Curriculum, an das Sie sich inhaltlich und methodisch halten müssen (das ist ja häufig in der AZAV so.)

Und so könnte es weitergehen

Nachdem die Kategorien klar sind, machen Sie sich jetzt auf die Suche nach Ihren qualitätskritischen externen Prozessen, Produkten und Dienstleistungen. Idealerweise erstellen Sie eine Übersicht, was da alles am Start ist. 

So haben Sie den ersten Überblick und können sich dann an Schritt zwei wagen. Dazu später mehr.

Weiter unten finden Sie eine recht einfache Übersichtsliste für externe Produkte, Prozesse und Dienstleistungen, die Sie sich gerne runterladen und nutzen dürfen. Viel Erfolg. 


Arbeitshilfe externe Produkte, Prozesse und Dienstleistungen

Laden Sie hier gerne Ihre kostenlose Arbeitshilfe herunter


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Ursula Wienken, Ihre Qualitätsexpertin

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