Objektive Feststellungen formulieren
... ist gar nicht so einfach.
Damit tun sich auch externe Auditor*innen immer noch schwer.
Beispiel: Ein Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden muss beschrieben werden.
Was würden Sie sagen? Ist das eine gute Feststellung?
Die Auflösung ...
Nein, ist es nicht. Denn das, was oben steht ist eine Maßnahme, ein to-do.
Aber fangen wir von vorne an.
Die wichtigste Aufgabe von internen und externen Auditor*innen ist es, objektive Feststellungen zu treffen, die von Personen, die am Audit beteiligt waren oder im Nachhinein den Auditbericht lesen, verstanden und akzeptiert werden.
Dabei gibt es viele Stolperfallen - zum Beispiel die, dass manchmal schon to-dos formuliert werden statt einer objektiven Feststellung. Dazu aber gleich noch mehr.
Stolperfalle 1
Statt einer objektiven Bewertung formulieren Auditor*innen Meinungen oder Eindrücke.
Beispiel:
Der Umgang mit Beschwerden erfolgt unzureichend.
Klingt wie eine objektive Feststellung - ist aber keine. "Der Umgang mit Beschwerden erfolgt unzureichend" ist keine faktengestützte Information, sondern eine intransparente und damit für die Adressaten wenig nachvollziehbare Bewertung.
Das Problem - die Adressat*innen Ihres Auditberichtes können Ihnen gegebenfalls in Ihrer Einschätzung folgen oder Ihnen glauben - sie können aber nicht nachvollziehen, was Sie genau im Audit festgestellt haben. Den Leser*innen fehlt die Information, was genau denn unzureichend war.
Leser*innen kennen so zwar Ihre Einschätzung der Sachlage, die Frage "Was haben Sie tatsächlich festgestellt?" bleibt offen.
Warum ist das mit den objektiven Feststellungen so schwierig?
Ganz einfach.
Weil wir im normalen Leben genauso funktionieren.
Wir kommunizieren ganz häufig in Meinungen, Einschätzungen und inneren Bewertungen.
Beispiel:
"Sie Suppe schmeckt furchtbar."
Übermitteln Sie diese Information so an den Koch, wird er zwar verstehen, dass etwas nicht in Ordnung war. Er hat aber keine Möglichkeit, etwas zu verbessern. Ihm fehlt die objektive Feststellung.
Wie kann man diese Situation ins Audit übertragen?
Statt in den Raum zu stellen, dass das Beschwerdeverfahren unzulänglich verläuft, was meinem spontanen nicht professionellen persönlichem Eindruck entspricht, fokussiere ich mich als Auditorin auf das, was ich tatsächlich festgestellt habe.
Nämlich: In den Stichproben, die ich gezogen habe, konnte in zwei von vier Fällen nicht nachgewiesen werden, dass die eigentlich vorgesehene Rückmeldung an den Beschwerdeführer erfolgt ist.