ISO 9001 konforme Prozessbeschreibungen
3 Überlegungen und eine Checkliste - zuerst die Version für die Schnell-Leser:innen
Weiter unten gibt es dann die Langversion!
Im Zusammenhang mit ISO-Zertifizierungen oder externen Audits sind das die beiden am häufigsten gestellten Fragen:
- Welche Prozesse müssen für die ISO 9001 zwingend beschrieben sein?
- Was gehört eigentlich in eine ISO-konforme Prozessbeschreibung?
Auf beide Fragen gibt es recht einfache Antworten :-).
Antworten - schnell und einfach
Die Antwort auf Frage 1 ist kurz und komplex zugleich: KEINE. Seit der Revision 2015 heißt die Vorgabe nur noch: Das, was sinnvoll ist und kontexbezogen hilft. SIE entscheiden also, was Sie als Prozess dokumentieren. In der Regel wird mindestens erwartet, dass die sogenannten wertschöpfenden Prozesse prozesshaft erfasst werden.
Falls Sie unsicher sind, schauen Sie doch mal im Blog zum Thema vorbei.
Und was ist mit der TOP 2 Frage: "Was gehört zwingend in eine Prozessbeschreibung?"
Auch hier ist die Antwort schnell und einfach gegeben: Alles, was den Adressat*innen der Prozessbeschreibungen hilft und ggf. gerne auch noch das, was die ISO 9001 in Bezug auf die Prozesse geklärt (nicht dokumentiert!) wissen möchte.
An dieser Stelle noch mal der Hinweis - wir reden hier über Prozessbeschreibungen, nicht über Verfahrensanweisungen oder Arbeitsanweisungen. Das sind grundsätzlich andere Formate mit anderen Zielsetzungen.
Wenn Sie sich wegen des Unterschiedes nicht sicher sind, dann schauen Sie sich gerne den Blog zum Thema an.
Aber was gehört jetzt in eine Prozessbeschreibung?
Auch kein Hexenwerk. Hier eine kurze Anleitung in drei Schritten.
- Klären Sie, für wen Sie die Prozessbeschreibungen erstellen. Wer soll sie lesen? Wem sollen sie nutzen? Wer soll sie zur Hand nehmen und etwas damit anfangen können?
- Klären Sie WELCHEN Nutzen die Prozessbeschreibungen für Ihre Adressaten haben sollen. Was sollen sie mit den Prozessbeschreibungen tun können? Wobei sollen die Prozessbeschreibungen helfen? Was sollen sie leisten?
- Definieren Sie vor dem Hintergrund der Antworten auf die Fragen 1 und 2 sehr konkret, was Sie jetzt in Ihre Prozessbeschreibungen aufnehmen wollen.
Fertig!
Braucht die ISO sonst noch was?
Anschließend checken Sie das, was Sie jetzt ohnehin schon festgelegt haben, noch mal kurz gegen die Anforderungen der ISO 9001.
Im Idealfall stellen Sie fest, dass die ISO 9001 keine wesentlich anderen Themen aufruft, als das, was Sie ohnehin schon als interne Anforderungen ermittelt haben.
Der Vollständigkeit halber hier noch mal zusammengefasst, das was die ISO 9001 in Bezug auf Prozesse geregelt (nicht zwingend dokumentiert) haben möchte - nachzulesen im Kapitel 4.4:
- Eingaben / Input für den Prozess
- erwartete Ergebnisse zum Prozess (Ziele)
- Wechselwirkungen / Schnittstellen
- Leistungsindikatoren / Kennzahlen
- Ressourcen
- Verantwortlichkeiten und Befugnisse
- Risiken und Chancen
Übergeordnet muss noch geklärt werden, wie die Prozesse überwacht und verbessert, bzw. weiterentwickelt werden. Aber das muss nicht zwingend IN die Prozessbeschreibungen, sondern kann an anderer Stelle hinterlegt werden.
Checkliste zum Download
Eine Checkliste / Arbeitshilfe mit Ausfüllbeispielen finden Sie hier zum Download.
Gute Erkenntnisse beim Bearbeiten!
Und hier jetzt noch mal die ausformulierte Langversion - auf vielfachen Wunsch!
Warum Prozessbeschreibungen so wichtig sind – mehr als nur ISO-Konformität
Prozessbeschreibungen werden in vielen Unternehmen häufig nur als Mittel zur Erfüllung von ISO 9001-Anforderungen betrachtet. Doch in der Praxis bieten sie viel mehr als das: Sie sind ein unverzichtbares Instrument, um Abläufe zu standardisieren, Fehler zu vermeiden und das Wissen in der Organisation zu sichern.
Gerade in Unternehmen mit hoher Mitarbeiterfluktuation, standortübergreifenden Teams oder komplexen Produktionsprozessen helfen gut formulierte Prozessbeschreibungen dabei, die Qualität konstant hochzuhalten. Darüber hinaus können Prozessbeschreibungen dazu beitragen, neue Mitarbeiter:innen schneller einzuarbeiten und das Verständnis für die internen Abläufe zu verbessern.
Welche Prozesse sollten dokumentiert werden?
Obwohl die ISO 9001 keine zwingende Liste der zu dokumentierenden Prozesse vorgibt, gibt es bestimmte Arten von Prozessen, die typischerweise beschrieben werden sollten:
1. Wertschöpfende Prozesse
Diese Prozesse stehen im Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit und sorgen direkt für die Erbringung der Produkte oder Dienstleistungen. Sie sind besonders relevant, weil sie direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Beispiele für wertschöpfende Prozesse sind:
- In der Produktion: Fertigungsprozesse, Qualitätssicherung, Logistik.
- Im Dienstleistungsbereich: Kundenberatung, Projektmanagement, Serviceerbringung.
2. Unterstützende Prozesse
Unterstützende Prozesse gewährleisten, dass die wertschöpfenden Prozesse reibungslos ablaufen. Obwohl sie nicht direkt zur Wertschöpfung beitragen, sind sie unverzichtbar für den Erfolg der Kernprozesse. Beispiele für unterstützende Prozesse:
- Personalmanagement: Rekrutierung, Onboarding, Weiterbildung.
- IT-Support: Wartung der IT-Infrastruktur, Helpdesk.
- Instandhaltung: Wartung und Reparatur von Maschinen.
3. Managementprozesse
Diese Prozesse steuern das gesamte Unternehmen und sorgen dafür, dass Strategien entwickelt, umgesetzt und überprüft werden. Sie sind essenziell für die kontinuierliche Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems. Beispiele:
- Strategieentwicklung und -umsetzung.
- Durchführung interner Audits.
- Management-Review (Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems).
Wie erstellt man eine sinnvolle Prozessbeschreibung? – Detaillierte Anleitung
Die Erstellung einer guten Prozessbeschreibung erfordert mehr als das bloße Auflisten von Schritten. Hier ist eine detaillierte Anleitung, wie Sie Schritt für Schritt vorgehen können:
1. Ziel und Zielgruppe festlegen
Bevor Sie mit der eigentlichen Prozessbeschreibung beginnen, sollten Sie sich über das Ziel der Dokumentation im Klaren sein. Fragen Sie sich:
- Wem soll die Prozessbeschreibung nutzen?
Geht es darum, neue Mitarbeiter:innen einzuarbeiten? Oder dient die Beschreibung als Grundlage für interne Audits? - Welchen Zweck soll die Beschreibung erfüllen?
Soll sie die Einhaltung bestimmter Standards sicherstellen oder vor allem zur Optimierung bestehender Prozesse beitragen?
2. Informationen sammeln
Befragen Sie die Personen, die den Prozess ausführen, und sammeln Sie möglichst viele Details. Nutzen Sie dafür Interviews, Workshops oder Beobachtungen. Achten Sie dabei darauf, sowohl den „Soll-Zustand“ als auch den „Ist-Zustand“ zu dokumentieren, um eventuelle Abweichungen später gezielt zu beseitigen.
3. Prozessschritte definieren
Teilen Sie den Prozess in klare, nachvollziehbare Schritte auf. Jeder Schritt sollte eine Handlung beschreiben, die zu einem konkreten Ergebnis führt. Ein Beispiel:
Prozess: Bearbeitung von Kundenreklamationen
- Annahme der Reklamation.
- Überprüfung der Reklamation auf Berechtigung.
- Entscheidung über Ersatzlieferung oder Rückerstattung.
- Information des Kunden über die Entscheidung.
4. Visuelle Darstellung hinzufügen
Ein Bild sagt oft mehr als tausend Worte. Ergänzen Sie die schriftliche Beschreibung durch eine visuelle Darstellung des Prozesses. Geeignete Darstellungsformen sind:
- Flussdiagramme: Zeigen den Ablauf eines Prozesses Schritt für Schritt.
- Swimlane-Diagramme: Ideal, wenn mehrere Abteilungen an einem Prozess beteiligt sind.
- Prozesslandkarten: Geben einen Überblick über alle Haupt- und Teilprozesse.
Häufige Fehler bei der Prozessdokumentation – und wie Sie sie vermeiden
Auch wenn Prozessbeschreibungen in der Theorie einfach klingen, schleichen sich in der Praxis häufig Fehler ein. Hier sind einige der häufigsten Fehler und Tipps, wie Sie sie vermeiden können:
1. Zu viel Detail
Manchmal werden Prozessbeschreibungen so detailliert erstellt, dass sie kaum noch verständlich sind. Achten Sie darauf, dass Sie nur die Informationen aufnehmen, die wirklich notwendig sind.
Tipp: Fragen Sie sich bei jedem Schritt: „Hilft diese Information den Adressat:innen, den Prozess besser zu verstehen?“ Falls nicht, lassen Sie sie weg.
2. Unklare Verantwortlichkeiten
Ein häufiges Problem ist, dass nicht klar definiert wird, wer für welche Schritte im Prozess verantwortlich ist. Das führt zu Missverständnissen und Fehlern.
Tipp: Legen Sie für jeden Prozessschritt eindeutig fest, wer ihn ausführt und wer ihn überwacht.
3. Fehlende Aktualisierung
Prozesse ändern sich im Laufe der Zeit. Wenn die Beschreibungen nicht regelmäßig aktualisiert werden, verlieren sie ihre Relevanz.
Tipp: Führen Sie einmal im Jahr eine Überprüfung aller Prozessbeschreibungen durch und passen Sie sie gegebenenfalls an.
Die Rolle der ISO 9001 bei der Prozessüberwachung und -verbesserung
Neben der Dokumentation legt die ISO 9001 großen Wert auf die Überwachung und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Kapitel 4.4 der Norm verlangt, dass Unternehmen festlegen, wie sie die Leistungsfähigkeit ihrer Prozesse messen und verbessern. Dabei geht es insbesondere um:
- Leistungsindikatoren: Welche Kennzahlen geben Aufschluss darüber, wie gut ein Prozess funktioniert?
- Überwachung und Messung: Wie werden diese Kennzahlen regelmäßig überprüft?
- Maßnahmen zur Verbesserung: Was tun Sie, wenn ein Prozess nicht die gewünschte Leistung erbringt?
Einbindung der Mitarbeiter:innen – der Schlüssel zum Erfolg
Eine gute Prozessbeschreibung ist nur dann erfolgreich, wenn die Mitarbeiter:innen sie auch nutzen. Deshalb ist es wichtig, die Belegschaft frühzeitig einzubinden. Das erhöht nicht nur die Akzeptanz, sondern liefert oft auch wertvolle Hinweise, wie die Prozesse praxisnah gestaltet werden können.
Tipps zur Einbindung
- Workshops: Führen Sie Workshops durch, in denen die Mitarbeiter:innen ihre Prozesse selbst beschreiben.
- Feedback einholen: Lassen Sie die Prozessbeschreibungen von denjenigen prüfen, die täglich mit den Prozessen arbeiten.
- Schulungen anbieten: Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter:innen wissen, wo sie die Prozessbeschreibungen finden und wie sie diese nutzen können.
So gelingt die ISO-konforme Prozessbeschreibung
Eine gute Prozessbeschreibung dient nicht nur dazu, Normanforderungen zu erfüllen, sondern ist ein wertvolles Werkzeug zur Verbesserung der Abläufe in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie die Anforderungen der ISO 9001 mit den Bedürfnissen Ihrer Organisation und Ihrer Mitarbeiter:innen in Einklang bringen, schaffen Sie eine Dokumentation, die echten Mehrwert bietet.
Exkurs: Die Entwicklung der Anforderungen in der ISO 9001
Seit ihrer ersten Veröffentlichung im Jahr 1987 hat sich die ISO 9001 kontinuierlich weiterentwickelt. In den frühen Versionen der Norm lag der Fokus stark auf der schriftlichen Dokumentation von Prozessen. Unternehmen waren verpflichtet, eine Vielzahl an Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen schriftlich festzuhalten. Das führte dazu, dass viele Unternehmen umfangreiche Handbücher erstellten, die oft mehr Bürokratie als tatsächlichen Nutzen brachten.
Mit der Revision 2015 kam der entscheidende Wandel: Die ISO 9001 verabschiedete sich von starren Dokumentationspflichten und gab den Unternehmen mehr Freiheit. Die Norm fordert seitdem nur noch, dass Prozesse so dokumentiert werden, wie es für das jeweilige Unternehmen sinnvoll ist. Der Fokus liegt auf der Wirksamkeit der Prozesse, nicht auf deren Umfang. Diese Änderung wurde von vielen Unternehmen begrüßt, da sie dadurch flexibler arbeiten und ihre Ressourcen gezielter einsetzen konnten.
Checkliste zur Qualität von Prozessbeschreibungen
Eine gute Prozessbeschreibung muss nicht nur verständlich, sondern auch nützlich sein. Um sicherzustellen, dass Ihre Prozessdokumentation diesen Anforderungen gerecht wird, können Sie die folgende Checkliste verwenden:
- Zweck klar definiert?
Ist der Zweck der Prozessbeschreibung deutlich erkennbar? - Zielgruppe berücksichtigt?
Wurde die Prozessbeschreibung so formuliert, dass sie für die vorgesehenen Leser:innen verständlich ist? - Prozessschritte vollständig und logisch?
Sind alle relevanten Schritte in der richtigen Reihenfolge beschrieben? - Schnittstellen zu anderen Prozessen erklärt?
Wurde beschrieben, wie dieser Prozess mit anderen Prozessen interagiert? - Verantwortlichkeiten und Befugnisse definiert?
Ist klar, wer für welchen Schritt im Prozess verantwortlich ist? - Leistungsindikatoren angegeben?
Gibt es Kennzahlen, mit denen die Wirksamkeit des Prozesses überwacht werden kann? - Aktualität geprüft?
Wurde die Prozessbeschreibung kürzlich überprüft und gegebenenfalls aktualisiert? - Einfach und verständlich formuliert?
Sind Fachbegriffe erklärt, und wurden unnötig komplizierte Formulierungen vermieden?
Diese Checkliste hilft Ihnen, die Qualität Ihrer Prozessbeschreibungen zu sichern und sicherzustellen, dass sie sowohl den Anforderungen der ISO 9001 als auch den Bedürfnissen Ihrer Organisation gerecht werden.
Risiken und Chancen als Teil der Prozessdokumentation
Die ISO 9001 fordert nicht nur, dass Prozesse beschrieben werden, sondern auch, dass Unternehmen die damit verbundenen Risiken und Chancen identifizieren. Dies ist entscheidend, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und gezielt gegenzusteuern.
Typische Risiken in Prozessen
- Fehlerhafte Ausführung von Prozessen: Wenn Prozessschritte nicht klar definiert sind, steigt das Risiko von Fehlern.
- Abhängigkeit von Schlüsselpersonen: Manche Prozesse sind stark von einzelnen Mitarbeiter:innen abhängig. Fällt diese Person aus, gerät der gesamte Prozess ins Stocken.
- Externe Einflüsse: Gesetzesänderungen, Marktentwicklungen oder Lieferprobleme können den Ablauf eines Prozesses beeinträchtigen.
Typische Chancen in Prozessen
- Automatisierung: Durch den Einsatz moderner Technologien können viele Prozesse effizienter gestaltet werden.
- Prozessverbesserung: Die regelmäßige Überprüfung der Prozesse bietet die Chance, Schwachstellen zu beseitigen und Abläufe zu optimieren.
Tipps zur Bewertung von Risiken und Chancen
- Risikoanalyse durchführen: Bewerten Sie für jeden Prozess die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkung potenzieller Risiken.
- Maßnahmen definieren: Legen Sie fest, wie Sie Risiken minimieren und Chancen nutzen wollen.
- Monitoring einführen: Überwachen Sie regelmäßig, ob die definierten Maßnahmen greifen und ob neue Risiken oder Chancen auftreten.
Ausblick: Wie Prozessbeschreibungen in der Zukunft aussehen könnten
Die Anforderungen an Prozessbeschreibungen werden sich in Zukunft weiterentwickeln, insbesondere durch die fortschreitende Digitalisierung und den Einsatz moderner Technologien. Einige Trends, die sich bereits abzeichnen, sind:
- KI-gestützte Prozessdokumentation
Künstliche Intelligenz (KI) kann dabei helfen, Prozesse automatisch zu dokumentieren und Vorschläge zur Optimierung zu liefern. Erste Tools in diesem Bereich sind bereits im Einsatz und bieten Unternehmen erhebliche Zeitersparnisse. - Interaktive Prozessbeschreibungen
Statt statischer Dokumente könnten künftig interaktive Prozesslandkarten eingesetzt werden, die es den Mitarbeiter:innen ermöglichen, direkt durch die einzelnen Schritte zu navigieren und zusätzliche Informationen abzurufen. - Prozessüberwachung in Echtzeit
Mit dem Internet of Things (IoT) könnten Prozesse künftig in Echtzeit überwacht werden. Dadurch wäre es möglich, sofort auf Abweichungen zu reagieren und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.
Diese Entwicklungen zeigen, dass Prozessdokumentationen künftig nicht nur ein statisches Element des Qualitätsmanagements sein werden, sondern ein dynamisches Werkzeug, das zur kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe beiträgt.
Persönliche Reflexion
Aus meiner eigenen Erfahrung weiß ich, dass Prozessbeschreibungen oft als lästige Pflicht wahrgenommen werden – insbesondere dann, wenn sie nur für eine externe Zertifizierung erstellt werden. Doch sobald man beginnt, die Prozessdokumentation als ein Werkzeug zur Verbesserung der internen Abläufe zu sehen, ändert sich die Perspektive.
Ich habe selbst erlebt, wie gut dokumentierte Prozesse dabei helfen können, Missverständnisse zu vermeiden, Fehler zu reduzieren und neue Mitarbeiter:innen schneller einzuarbeiten. Eine einfache, klare und an den Bedürfnissen der Mitarbeiter:innen orientierte Prozessbeschreibung ist der Schlüssel zum Erfolg. Es lohnt sich, hier Zeit und Mühe zu investieren – nicht nur, um Normanforderungen zu erfüllen, sondern um das Unternehmen effizienter und flexibler zu machen.
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Ursula Wienken, Ihre Qualitätsexpertin
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